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林芮也笑了笑,王志鹏现在对林芮的一套是欣赏和佩服的,他知道林芮这些看起来幼稚好笑的问题后面,肯定藏着更大的智慧。果然不出王志鹏的意料,林芮的打蛇棍接着就送上来了,林芮不慌不忙地再次发问:“d市很多商场你有的爱去,有的不爱去,为什么啊?”这次回答的不是整齐的声音了,而是居如某某商场环境好,某某商场价格低,某某商场离家近――――
林芮又继续发问:“那你有没有舍近求远的消费经历?有没有专门赶到一个什么地方消费的经历?”答案当然是有。培训中有一女站了起来大声音说:“我就常常去江边的一个发廊做头发,每次坐车半小时。”林芮听到了,她觉得这个例子好及了,她抓住问题问:“为什么你舍近求远的到这家发廊做头发?”这女的回答说:“偶尔的一次在这里做了一次头发,发现这里的师傅不是上来就问你怎么做发型?而是根据你的脸型帮你设计和推荐几种发型,还会问你的职业什么的,帮你分析这些发型的优劣,看起来都是针对你自己设计的,不是随便糊弄的,一样的价格,多个参谋,女人的特点不就是拿不定主意嘛,花钱还不落个舒坦?”
“这就是活广告。”林芮接过那女的话继续说:“事实上这个问题就相当于谁是我们的朋友,谁是我们的敌人,这是革命的根本问题一样。销售的根本问题就是顾客花了钱要买什么?如果你没有了解客人来到的目的,就不可能知道怎么抓住客人的心,你都不知道客人要什么,怎么能知道卖什么?在刚才这个案例中,导致这个女同事选择这家发廊消费的真正原因,就是我们要了解的顾客要买什么。首先在这里出现的不是商品的希缺性,发廊遍地都是,甚至自己都可以剪头发。就是说一般来讲,顾客选择你的商品不是因为商品具有唯一性,哪里都买不到。尽管时装非常讲究独特性,但也是工业化的大批量生产,并不是唯一的。再来在这个选择中,价格也不是最主要的因素,街头巷尾的小发廊比比皆是,靠价格并不能真正吸引人。顾客选择商品时,只有在同等品质的情况下,价格因素才会发挥作用。物更美的价更廉的被选择几率更高。普通老百姓的日常用品消费时,柴米油盐价格的高低往往是决胜因素。但是高档消费品中,最被关注的并不是价格因素。你去买一块名表,你会首先关注欧米笳是不是比劳力士便宜几百块钱吗?
当然作为时尚类的产品,你的款式、花色、面料、做工都会被考虑,这些都是构成商品本身的因素。基本同样的商品,为什么选择你的不选他的,根本原因在于你在商品以外提供了超值的服务。没省钱,也不方便(坐半小时车),但却被选择的原因,就在于这家发廊提供了专为你设计发型的这个超值服务。而这个服务并不需要更多的费用支出,所达到的效果不仅是为客人提供了做头发的参考,而且最厉害的还是通过这个服务,让客人有一种享受专属服务的尊崇感。
客人走到你面前来的时候,有时候带着对某种商品确定的需求,有时候就是随意闲逛,当然都带着钱包。如果你只能看到这些,如果你只是把销售看成是卖东西,你就会尽心尽力的介绍你的产品,顾客也只是因为这个产品的特性,比如式样特别、价格公道等选择你的产品。
其实客人走到你面前的时候,还带着更深层的心理需求,希望在购物的过程中享受到尽善尽美的服务,比如帮他改改不合适的衣服尺寸,帮他照看一下包裹,已经走累了的客人希望你帮他交一下钱,在韩国,日本的商场都是售货员替客人去交钱的。
做到这些可能已经打动顾客的心,但还不够,客人来消费时,还有一种感受快乐购物过程的心理预期。如果你不是只盯着客人的腰包,而是能透析客人的深层心理需求,通过提供比别人更多的服务,让顾客感受到更完美的购物享受,就可以让来买东西的客人只买你的,让不买东西的客人产生买你东西的欲望,让买过你东西顾客再带朋友一起来光顾。”
林芮一口气说了这么多,她的话被台下一片掌声打断了,在她的讲述之中,都是看起来司空见惯的事情,却都是平时易容易忽略的事情,特别是王志鹏,他发现林芮是一个既聪明,敬业,也是一个心如针细的好销售人才,大凡在销售这一行泡久了都知道,心细地记住别人没有记住的细节,往往是产品推销成功的一半,细节取决于成败不无道理的。在这一点上面,王志鹏深深感觉自己不如林芮,尽管林芮还是一个销售界的新人,可她的悟解象位老人和智者一般。
林芮继续讲课了,她的课也越讲越生动,她说:“我以前在政府工作的时候,我有位大姐级的同事,她讲和朋友一起去深圳时,在深圳一家购物广场闲逛,当她们到日本、台湾服装专卖店流连时,售货小姐热情的说,看您两位的气质正适合我们的衣服品味,抬高顾客也顺带抬高自己的服装,您一定要帮我们试试看。一件一件的试过,我发现裤子的腰围十分合适,真的就象是定做的,诧异间,售货小姐笑着解释:我看了您的腰围,已经大致估量出了尺寸,对业务的精通就在不经意间展露,这样的服务你不觉得舒服吗?。我那位同事大姐比较富态,平时购物早就听惯了您这样的身材不好买衣服,穿我们这衣服看起来就不显胖了,这些看起来是为顾客着想,实际已经深深伤害了顾客的自尊心。结果当然是目瞪口呆的看着顾客生气的调头就走。从她们进来挑衣服,朋友听到的就是试试看,这个大尺码的是不是更适合您?不要直接指出顾客的缺点,不要因为突出自己的衣服,就贬低顾客现在穿来的衣服,因为这等于你否定了顾客的眼光,怎么,不买你的衣服就没水准啦?。算价钱之际当然是讨价还价,打了7.5折,并不算过分的折扣,却被一致形容成需要请示老板才能给的价格,让你感觉到自己非常会搞价,似乎拣了个大便宜,且面子十足。她们挑挑拣拣之间抬头看表,,两个小时啊,付出了一万多元人民币,一点没觉得心疼,相反还喜滋滋的满载而归。(未完待续)
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